Telefonie-Dienstleistung (05/MA/2022)

Gegenstand der zu erbringenden Leistung ist die Annahme von Telefongesprächen in Form einer Kundenhotline (Inbound-Telefonie als First-Level) sowohl innerhalb als auch außerhalb der Geschäftszeiten der Auftraggeberin. Es ist die telefonische Erreichbarkeit der Auftraggeberin 24/7 sicherzustellen. Innerhalb der Geschäftszeiten der Auftraggeberin wird der Auftragnehmer im Bedarfsfall als Überlaufziel in das Routing der Auftraggeberin eingebunden. Außerhalb der Servicezeiten (Nebenzeit) bedient der Auftragnehmer alle Anrufe. Im Hinblick auf das Callvolumen (Inbound) wird im Durchschnitt mit monatlich 70.000 Calls gerechnet. Diese verteilen sich sehr heterogen über die Wochentage und mit starken Peaks zu bestimmten Tagen und auch innerhalb eines Tages. Auf unerwartete Anrufsteigerungen ist seitens des Auftragnehmers so zu reagieren, dass die beauftragten Leistungen vertragsgerecht erbracht werden können.