Betrieb eines Bürger-Service-Centers für das Bundesministerium für Bildung und Forschung

Das BMBF sucht für einen Zeitraum von zwei Jahren ab dem 01.07.2024 mit der Option zu einer einmaligen Verlängerung um zwei Jahre einen Betreiber für einen Bürgerservice. Jeden Tag wenden sich Bürgerinnen und Bürger telefonisch oder per E-Mail an das BMBF, um ihre Anliegen bezüglich Bildung und Forschung vorzubringen. Dafür stehen unterschiedliche Kanäle zur Verfügung. Hauptkontaktstelle ist die Telefonzentrale, über die das BMBF telefonische und schriftliche Anfragen erreichen. Auf Grund der immer größer werdenden Anzahl der Anfragen beauftragt das BMBF seit dem Jahr 2002 externe Dienstleister damit, einen Teil der eingehendenden telefonischen und elektronischen Anfragen zu bearbeiten. Diese Bearbeitung von telefonischen und elektronischen Anfragen ist Gegenstand des vorliegend zu vergebenden Auftrags. Vorrangiges Ziel des Bürgerservice ist die qualitativ hochwertige (d.h. kompetente und inhaltlich richtige) und professionelle (d.h. schnelle, verständliche, höfliche) Beantwortung von Bürgeranfragen, die an das BMBF gerichtet sind. Weitere Ziele sind eine nicht rechtsverbindliche Beratung von Bürgerinnen und Bürgern vor allem bei Fragen zum Bundesausbildungsförderungsgesetz (BAföG) und zum Aufstiegsfortbildungsförderungsgesetz (Aufstiegs-BAföG, kurz AFBG). Die nicht rechtsverbindliche Beratung zu weiteren Themen kann während der Vertragslaufzeit notwendig werden. Diese inhaltliche Beratung erfordert große Flexibilität bei hohem Service Level und gleichbleibend hoher Qualität der Auskunfts- und Beratungsgespräche über verschiedene – auch barrierefreie – Kommunikationskanäle. Das BMBF ist auf eine kontinuierliche Leistungserbringung durch einen externen Dienstleister angewiesen. Nach ständiger Rechtsprechung des Bundesverfassungsgerichts ist die Bundesregierung nicht nur zur Öffentlichkeitsarbeit berechtigt, sondern auch zu ihr verpflichtet. Laut § 25 Absatz 4 GGO (Gemeinsame Geschäftsordnung der Bundesministerien) informiert jedes Bundesministerium die Bürgerinnen und Bürger sowie die Medien durch seine Presse- und Öffentlichkeitsarbeit über seine Arbeit und Ziele. Zudem besteht nach § 14 Absatz 1 Satz 1, Absatz 4 GGO die Pflicht, Anträge, Fragen (auch Bürgeranfragen) und Beschwerden der Bürgerinnen und Bürger so schnell wie möglich zu erledigen. Es zählt folglich zu den Aufgaben des BMBF, den Bürgerinnen und Bürgern auf Fragen zu der Arbeit in den Bereichen Bildung und Forschung zu antworten und ggf. weiterführende Hinweise und Informationen zu geben. Als eine Maßnahme der Informationsvermittlung der Inhalte der Bildungs- und Forschungspolitik an die Menschen in unserem Land betreibt das BMBF für die Bürgerinnen und Bürger eine allgemeine Servicehotline sowie Fachhotlines, über die neben Anrufen auch zahlreiche elektronische Anfragen gestellt werden. Diese Leistungen können in dem notwendigen Ausmaß nicht vom Personal des AG selbst geleistet werden. Es bedarf vielmehr eines Dienstleisters, um kontinuierlich eine qualitativ hochwertige Leistung sicherstellen zu können.