User Help Desk 2021

Abschluss eines Rahmenvertrags über Erbringung von User-Help-Desk-Tätigkeiten auf Basis von EVB-IT-Dienstleistungs-AGB für den Zeitraum vom 1.1.2023-31.12.2026. Ausgeschrieben werden die Agenten-Tätigkeiten im Rahmen eines User Help Desk-Betriebes für die einem Managed Service unterliegenden PC-Arbeitsplätze. Es ist über 11 Kundenhotlines mit etwa 100 000 betreuten Clients in 5 Bundesländern mit einem Anrufvolumen von ca. 31 000 Calls/Monat zu rechnen. Spitzenwerte waren bisher 42 000 Calls in einem Monat. Der UHD leistet technischen Fachsupport und verfügt über Erstlösungskompetenz. Fälle, die im 1st Level nicht gelöst werden können, werden an nachgelagerte Supporteinheiten weitergeleitet. Der Auftragnehmer muss mindestens die folgenden Service- und Betriebszeiten für Full Managed Clients Montag bis Donnerstag von 6.30 Uhr bis 18.00 Uhr und Freitag von 6.30 Uhr bis 17.00 Uhr abdecken. Verschiedene Sonderregelungen zu Zeiten und Umfängen (E-Mail-Störungsmeldungen) müssen ebenfalls erfüllt werden. Der Auftraggeber vereinbart mit dem Auftragnehmer Service Level Agreements.