Servicedesk-Dienstleistungen (Callcenterdienstleistungen) – Unterstützung IT-Hotline.

Die KV Nordrhein betreibt mit eigenen Mitarbeitern ein „IT-Servicedesk“. Dieses beinhaltet u.a. eine interne Hotline für die Mitarbeiter sowie eine externe Hotline für die Mitglieder der KV Nordrhein. Auf der externen Hotline laufen insbesondere Anfragen zu den Diensten eines Ärzteportals auf. Über dieses Ärzteportal bietet die KV Nordrhein ihren Mitgliedern diverse Online-Dienste an, wie z.B. Online-Dokumentationen, elektronische Einsicht in wichtige Dokumente sowie die für alle Praxen in Nordrhein verpflichtende Online-Abrechnung. Mit diesem Vergabeverfahren wird die Unterstützung der externen Hotline der KV Nordrhein, insbesondere beim Handling der Anrufspitzen, ausgeschrieben. Die KV Nordrhein versteht sich insbesondere als Dienstleister für ihre Mitglieder, dabei steht die Serviceorientierung im Mittelpunkt. Servicekriterien, wie insbesondere gute Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Verständlichkeit und Kompetenz sind enorm wichtige Voraussetzungen bei der Kommunikation mit den Mitgliedern. Das einzusetzende Personal sollte daher neben fachlichen und technischen Kompetenzen insbesondere auch soziale Fähigkeiten besitzen (vgl. III.2.3). Die Leistungserbringung erfolgt grundsätzlich im Hause des Auftraggebers.