ITSM-Tool

Das neue IT-System für das IT-Servicemanagement soll in Anlehnung an das ITIL-Vorgehensmodell folgende Aufgabenfelder unterstützen: - Service Desk Management - Aufnahme und Bearbeitung von Tickets im Rahmen des Incident und Problem Managements - Knowledge Management für einen Wissensaustausch zwischen Mitarbeiter*innen im IT-Service sowie als Hilfestellung für die Selbsthilfe bei IT-Problemen der IT-Anwender*innen - Bearbeitung von Tickets im Problem Management durch Mitarbeiter*innen des itsc nach dem Rollen- und Berechtigungskonzept - Access Management (z. B. zum Rücksetzen von Passwörtern oder zum Einrichten von Berechtigungen) - Durchführung des Request Fulfillment anhand eines Service Kataloges - Service Asset and Configuration Management - Verwaltung ITK-Inventars - Verwaltung von Software-Lizenzen und Zuordnung zu Configuration Items (Lizenzmanagement) - Erfassung von Verträgen und zugehörigen KPI für das Service Level Management, Ermittlung und Reporting konkreter Service Level - Change Management - Organisation und Dokumentation des Change Managements mit Hilfe eines integrierten Workflow Managements zur Information und Freigabe - Schnittstelle zu den IT-Anwendern*innen mit hoher User Experience - Portalzugang mit den eigenen Tickets und Problemlösungen für Mitarbeiter*innen des itsc und der Kunden