Externe anonyme Qualitätsprüfung.

Gegenstand des Rahmenvertrags ist die Durchführung externer anonymer Qualitätsprüfungen bei Serviceeinheiten der Techniker Krankenkasse (TK) sowie bei Kooperationspartnern der TK. Die Qualitätsprüfungen erfolgen bundesweit an allen Standorten der TK und beinhalten persönliche, telefonische und schriftliche Qualitätsprüfungen („Testkäufe“). Die Prüfergebnisse des AN sollen der TK die Möglichkeit bieten, ihre Stärken und Schwächen im Kundenservice zu erkennen und zu analysieren um daraus Verbesserungspotenziale zu bestimmen sowie Optimierungsmaßnahmen einzuleiten und zu realisieren. Der AN hat hierzu insbesondere folgende Leistungen zu erbringen: — Durchführung der Testkäufe anhand der von der TK vorgegebenen Szenarien, — Erstellung der Fragebögen für die Tester, — Rekrutierung und Schulung geeigneter Tester, — Datenerfassung, Auswertung und Analyse der Kontakte mitsamt der Erstellung von Zwischen- und Abschlussberichten. Alle weiteren Informationen sind den Vergabeunterlagen zu entnehmen.