Betrieb eines Service Desk im Bundesministerium für Wirtschaft und Energie

Der Auftraggeber benötigt IT-Unterstützung in mehreren Liegenschaften in Berlin und Bonn. Die Leistung umfasst die IuK-Unterstützung der ca. 2 000 IT-Anwender/innen des Auftraggebers, die über eine zentrale Telefonnummer mit automatischer Anrufverteilung (Call-Center-Funktionalität mit statistischer Auswertung) entsprechende IuK-Fragen stellen oder -Probleme darlegen (IT-Hotline) und als Folge davon zum Teil vor Ort unterstützt werden müssen (Support). Die IuK-Unterstützung in den Liegenschaften Bonn (Villemombler Straße) und Berlin (Scharnhorststraße, Hannoversche Straße, Alt-Moabit sowie eine weitere Liegenschaft voraussichtlich ab 2021), wird zu folgenden Zeiten benötigt: Montag bis Freitag: 7.00-18.00 Uhr. Darüber hinaus ist eine Rufbereitschaft der IT-Hotline für die Wochenenden am Samstag und Sonntag von 09.00 – 17.00 Uhr einzurichten, Feiertage in Berlin und Nordrhein-Westfalen sind davon ausgenommen. Eine erweiterte Servicezeit von Montag – Freitag von 18.00-20.00 Uhr ist optional anzubieten. — Die IT-Hotline soll in diesen Zeiten ständig – ggfs. bei nur kurzen Wartezeiten (< 5 Minuten) – telefonisch erreichbar sein. — Sämtliche Anfragen werden in Tickets im Ticketsystem umgesetzt. Diese werden nach Störungen (Incident) und Serviceanfragen (Service Request) unterschieden. — Die Beratung und/oder Problemlösung soll kompetent, freundlich und zeitnah erfolgen, d. h.: —— Lösen von mind. 70 % der Anfragen bei Erstkontakt mit der Hotline; —— Lösen von mind. 75 % der Anfragen innerhalb von 24 Stunden; —— Richtwert Arbeitsverteilung: First-Level ca. 90 %, Second-Level ca. 10 %. Für eine fachlich fundierte Bewältigung der Aufgaben mit adäquaten Antwort- bzw. Reaktionszeiten werden in den nächsten 3 Jahren in der Regel 18,5 Vollzeitäquivalente (VZÄ) benötigt, die entsprechend dem Bedarf eingesetzt werden. Für die Teamleitung, deren Stellvertretung sowie einen Programmierer werden Kenntnisse auf dem Niveau eines Bachelorstudiengangs der Fachrichtung „Informatik“ oder „Wirtschaftsinformatik“ oder eine vergleichbare einschlägige mehrjährige Berufserfahrung vorausgesetzt, die auch vertiefte Kenntnisse im Projektmanagement und in der Projektabwicklung umfasst. Es wird erwartet, dass die Teamleitung und deren Vertretung am Hauptstandort des BMWi Berlin, Scharnhorststraße, Vollzeit arbeitet und neben der Leitungsfunktion auch wesentliche Aufgaben wahrnimmt, u. a.: — Administration des Active Directory; — Administration des Ticketsystems; — Postfach- und Nutzerverwaltung; — Erstellung des wöchentlichen Schicht- bzw. Personaleinsatzplans. Der Programmierer soll die Unterstützung des IT-Betriebs bei der Systemverwaltung, Benutzerverwaltung und Verwaltung des Active Directory mittels Skripting, Makros sowie Windows Powershell beherrschen und kleinere Programme mit einer aktuellen Programmiersprache vorzugsweise Visual Basic und/oder C# erstellen können. Für die weiteren Teammitglieder wird eine Ausbildung zum Fachinformatiker für Systemintegration, eine vergleichbare Berufsausbildung oder eine vergleichbare einschlägige mehrjährige Berufserfahrung vorausgesetzt. Weiterhin ist eine ITIL Foundation Zertifizierung erforderlich (vorzugsweise nach ITIL v4). Mindestens eine der beiden VZÄ in Bonn wird im Rahmen der Leistungserbringung auch in den Bereichen Telekommunikation und Netzwerk tätig werden. Die Aufteilung der Dienstleistung auf die Standorte Berlin und Bonn kann nach Abstimmung mit dem Auftragnehmer vom Auftraggeber geändert werden. Weiterhin ist durch den Auftragnehmer kompetentes Vertretungspersonal vorzusehen.