Projekt Service-Chat NRW - Chatsoftware

Das Kompetenzcenter Digitalisierung NRW, die WVG mbH und die VRR AöR möchten Fahrgästen den Zugang und die Nutzung von Bus und Bahn erleichtern, neue Zielgruppen gewinnen und Bestandskunden durch Mehrwerte mitunter auch neue Anreize für eine häufigere Nutzung von Bus und Bahn bieten. Dazu soll ein Service-Chat angeboten werden, der eine attraktive und zeitgemäße digitale Kommunikationsmöglichkeit darstellt. Primäre Ziele sind die Verbesserung und Vereinfachung des Kundenservices sowie die Steigerung von Kundenzufriedenheit und Auskunftsqualität. Die Funktion des Live-Chat soll sukzessive allen Verkehrsverbünden und -unternehmen in NRW zur Verfügung gestellt werden können. Beim Live-Chat handelt es sich um eine Kundenservice-Software, die auf einer (mobilen) Webseite oder in einer App integriert werden kann, um in Echtzeit mit Besuchern der Homepage zu kommunizieren. Dazu möchten die Auftraggeber einen Service-Chat als Hybridvariante aufbauen und dem Nutzer/Fahrgast zur Verfügung stellen. Die konzeptionierte Hybridvariante besteht insgesamt aus mehreren Elementen: dem automatisierten Chatbot (Software) und einem individuellen Chat, betreut durch Agenten eines Chatcenters (separate Ausschreibung), integriert in eine entsprechende Chat-Oberfläche einer Chatsoftware, sowie eine angeschlossene und zentrale Wissensdatenbank. Da das Angebot, über die eigene (mobile) Website und App den Fahrgästen einen Service-Chat zur Verfügung zu stellen, sukzessive allen Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw zur Verfügung stehen soll, umfasst der Auftrag die potenzielle maximale Anzahl von 70 Partnern. Für die Durchführung des Chats werden folgende Komponenten benötigt, die Gegenstand dieser Ausschreibung sind: - Chatsoftware - Chatbot - Wissensdatenbank An die Chatsoftware ist eine zentrale Wissensdatenbank anzubinden, außerdem ist die Implementierung eines Chatbots in die Chatsoftware zu gewährleisten. Die Komponenten können auch bereits systeminhärent sein. Eine Standardlösung in Form einer bereits vorhandenen Software mit geringem Customizingaufwand wird gefordert, um den rechtzeitigen Go-Live des Projektes zu garantieren. Damit die Teilnahme am Projekt und somit die Chatsoftware allen teilnehmenden Verkehrsverbünden, Zweckverbänden und Verkehrsunternehmen in NRW sowie dem Gemeinschaftsprojekt mobil.nrw angeboten werden kann, ist das System mandantenfähig und erweiterbar zu gestalten. Das Konzept zur Einführung und zum Betrieb des Service-Chat NRW basiert auf einem zugrundeliegenden Wissensmanagement, auf das Chatsoftware und Chatbot zurückgreifen. Die zu schaffende zentrale Wissensdatenbank soll während der Phase der Systemerstellung aufgebaut und mit Chat-Start aktiv genutzt werden. Das Projekt beinhaltet die Bereitstellung des personenbedienten Chats, die hierzugehörenden Leistungen werden über eine eigene Ausschreibung vergeben. Die Gegenstände dieser Ausschreibung (Chatsoftware, Chatbot und Wissensdatenbank) müssen dem Auftragnehmer des Chatcenters zur Verfügung gestellt werden. Das Projekt ist als Pilotprojekt "Service-Chat NRW" mit einer Laufzeit von 2022 bis 2024 aufgesetzt.