Erwerb einer Beschwerdemanagementsoftware (inklusive Softwarepflege, Schulungen und Dienstleistungen)

Bei der Stadt Köln gehen täglich auf verschiedenen Wegen Beschwerden von Bürgerinnen und Bürgern ein, deren Zahl gesamtstädtisch zurzeit nicht bekannt ist. Beschwerden ermöglichen die Verbesserung des Bürgerservices als auch der verwaltungsinternen Prozesse. Um diese Potenziale zu nutzen, soll ein gesamtstädtisches Beschwerdemanagement entwickelt werden. Um der Individualität und Komplexität der Beschwerden gerecht zu werden, soll zukünftig mit Hilfe einer neuen Beschwerdemanagementsoftware, einem strukturierten gesamtstädtischen Workflow sowie diversen begleitenden Maßnahmen sichergestellt werden, dass sowohl die zentralen Beschwerdemanagementfunktionen als auch die zentrale und dezentrale Beschwerdebearbeitung miteinander verknüpft werden. Die Bearbeitung von Beschwerden soll transparenter und verfahrenstechnisch einfacher werden. Außerdem können so gesamtstädtische und amtsspezifische Steuerungsinformationen gewonnen werden, die zu einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess genutzt werden sollen.