Betreiben eines User Helpdesks für die KfW

Betreiben eines User Helpdesks für die KfW. Im KfW Konzern arbeiten insgesamt ca. 8.000 Mitarbeiter. Der Hauptsitz ist in Frankfurt am Main mit Niederlassungen in Berlin und Bonn sowie ca. 80 Auslandsbüros. Zum KfW Konzern gehören neben der KfW auch alle Tochtergesellschaften (z.B. KfW IPEX Bank, die DEG (Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH), Finanzierungs- und Beratungsgesellschaft mbH, die KfW CAPITAL und die KfW Stiftung). Im Bereich IT bündelt die KfW ihre Tätigkeiten rund um die Weiterentwicklung, den Betrieb und die Wartung der eingesetzten Hard- und Software. Des Weiteren stellt die IT den Mitarbeitern der KfW die technische Ausstattung der Arbeitsplätze zur Verfügung (z.B. Laptop, Desktop-PCs, Telefone, Mobilgeräte, etc.). Die IT betreibt auch einen User-Helpdesk für die Mitarbeiter der KfW und deren Tochtergesellschaften. Die Funktion des User-Helpdesk umfasst alle Aktivitäten und Anstrengungen gegenüber den IT-Anwendern, um einen Single Point of Contact (SPOC) als zentrale Anlaufstelle für alle Störungen, Anfragen und Anregungen im Hinblick auf die eingesetzte IT (Software und Hardware) im Rahmen des definierten Service Portfolios zu bieten. Dabei ist der User-Helpdesk der Prozesseingang für das Incident Management. Hier werden die Anliegen der Anwender aufgenommen, in einem Ticket dokumentiert und entsprechend kategorisiert. Sofern möglich lösen die User Helpdesk Agenten die Anfragen der Anwender im Rahmen des First Level Supports auf Basis Ihres Wissens und der Informationen in der Wissensdatenbank. Ist dies nicht möglich, leiten die User Helpdesk Agenten die vollständig erfassten Tickets an die Mitarbeiter der Support Gruppen in der KfW zur weiteren Bearbeitung weiter.