Ticketsystem

Diese Vorinformation gemäß § 38 Abs. 1 VgV soll Anbieter von Service-Management-Softwarelösungen (Ticketsystem-Software) über ein geplantes Verfahren der Universität Hamburg (UHH) unverbindlich informieren. Anbieter haben die Möglichkeit unter der Adresse strategischereinkauf@uni-hamburg.de ihr Interesse zu bekunden, um in dem zukünftig zu veröffentlichenden Verfahren (Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb gemäß § 17 VgV) ebenfalls berücksichtigt zu werden. Aktuell befindet sich die UHH in der Markterkundungsphase gemäß § 28 VgV. Es ist geplant, das Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb im zweiten Quartal 2025 zu veröffentlichen. Mit dem Ziel der Supportoptimierung im Sinne einer Nutzer:innenorientierung möchte die UHH eine einheitliche Ticketsystem-Software einführen, die die Anfragen der unterschiedlichen Nutzer:innengruppen (Studierende, Beschäftigte, externe Partner und Lehrende) strukturiert aufnimmt und in den einzelnen Services sowie abteilungsübergreifend effektiv bearbeitbar macht. Die Software soll ressortübergreifend für sehr unterschiedliche Services eingesetzt werden. Dies umfasst z. B. Verfahren und Prozesse der Personal-, Finanz-, IT- und Studierenden-Services (z. B. Authentifizierung) und erfordert somit gute Anpassungsmöglichkeiten an die Bedarfe und Strukturen der einzelnen Services. Das Tool soll in die IT-Landschaft der UHH integrierbar sein, auf unterschiedliche Datenquellen zugreifen können und schnittstellentauglich zu anderen digitalen Anwendungen sein. Darüber hinaus soll es Potenziale in Bezug auf Chatbots/KI-Nutzung und Automatisierung mitbringen. Die Einhaltung von Datenschutzstandards, Multi-Channel-Kommunikation, eine integrierte Wissensdatenbank sowie Mehrsprachigkeit werden vorausgesetzt.